Januari 2018

KPI-stress

Met het nieuwe jaar komen ook de nieuwe doelstellingen en targets weer op je af. Wat zijn de speerpunten van de directie en hoe sluit je als Klant Contact Center hier op aan? Vervolgens dienen ook de teamjaarplannen als snel gereed te zijn, zodat de teamleiders in gesprek kunnen met hun medewerkers om de definitieve KPI’s voor het nieuwe jaar af te stemmen.

Idealiter verloopt het proces top-down en kun je op basis van het jaarplan KCC aan de slag met je teamjaarplan. Echter deadlines van planningsgesprekken zijn vaak hard afgegeven door HR. En deadlinedata als vóór 1 februari of vóór 1 maart zijn heel normaal. Best lastig als de Directie in januari nog aan het finetunen is. Kortom: wacht dus niet te lang en begin al veel eerder met je team!

Zorg dat je aan het einde van het jaar altijd de balans op maakt met je team. Waar staat iedereen en wat zijn de resultaten die jullie hebben behaald. Wat ging goed en wat kan beter? Besteed hier een werkoverleg aan om alles door te nemen en hou alvast een brainstorm met het team om op te halen welke zaken zij graag zouden willen verbeteren in het nieuwe jaar. Welke team- en/of persoonlijke ontwikkeldoelen zouden daarbij passen? Daar kun je als leidinggevende over na denken, maar je kunt ook de medewerkers zelf mee laten denken.

Laat je team altijd minimaal 1 team KPI en 1 persoonlijke ontwikkelgerichte of verbeterKPI zelf formuleren. Daarmee creëer je directe betrokkenheid en het scheelt je simpelweg veel breinbrekers. Medewerkers weten vaak heel goed te benoemen waar zij in kunnen verbeteren, het enige waarbij vaak nog wat hulp is vereist is in een SMART normering. De belangrijkste tip? Hou het simpel! Het terugdringen van de nawerktijd, het nastreven van een hogere persoonlijke NPS dan de teamdoelstelling of het indienen en uitvoeren van verbeterideeën zijn allemaal mogelijke KPI’s als je er een duidelijk meetbare normering aan hangt.

Met deze voorbereiding vang je meerdere vliegen in 1 klap. Je hebt de belangrijkste voorbereiding voor de beoordelingsgesprekken al gehad en er zijn in elk geval op resultaten geen verrassingen meer over de uitkomsten. Daarnaast kun je alle input ter verbetering die besproken is in het werkoverleg al verwerken in een 0.1 versie van je nieuwe jaarplan + je hebt al 1 team KPI scherp en 1 persoonlijke per medewerker gereed. Wanneer de informatie dan doorsijpelt vanuit de Directie naar het KCC plan, kun je op eenvoudige wijze snel aansluiten en de gesprekken tijdig inplannen en voeren. Weg met die KPI stress in het nieuwe jaar, begin in december!